“您好！您當前辦理的‘退休一件事’業務即將排到，目前等待辦理業務1人，請及時前往C13窗口……”近日，在河南省鎮平縣政務服務中心辦事的市民王先生接到了這樣一通特別的語音提醒電話。

電話那頭，親切的AI政務服務智能體“小玉”精准告知了他的排隊進度。“要不是這個電話提醒，我差點錯過叫號！”王先生感慨道。而這正是鎮平縣政務服務“無感叫號2.0”系統上線后帶來的新變化。

過去，政務服務中心每天都會出現這樣的場景：辦事群眾或緊盯叫號屏不敢移開視線，或反復詢問工作人員進度，更有不少人因接打電話、處理事務而錯過叫號。據中心負責人介紹，經大數據統計，僅2024年就有600余人次因未及時關注叫號導致業務辦理延誤，尤其在老年群體、帶娃家長及需要處理緊急事務的群眾中尤為突出。針對這一痛點，鎮平縣政務服務中心聯合技術團隊開展專項攻堅，通過引入先進的智能算法和大數據分析技術，在全省乃至全國率先推行“智能AI電話提醒服務”。

智能排隊預判。實時對接叫號數據，通過算法預判排隊進程，提前2個號次觸發提醒機制。多重提醒保障。採用AI語音+短信雙重提醒模式，在電話提醒后再次通過短信提醒辦事群眾，確保信息有效送達。可信來電認証。所有提醒電話統一顯示“鎮平縣政務服務中心”官方標識，並通過號碼標識技術進行可信認証，有效避免被自動攔截及誤以為是騷擾電話而拒接。

系統自試運行以來成效顯著，窗口過號率下降67%，群眾平均等候時間縮短14.17%，特殊群體業務辦理滿意度達100%。同時，無感叫號系統和智能AI電話提醒在運行過程中會產生大量數據，如叫號時間、提醒次數、群眾響應時間等。通過對這些數據的統計和分析，可以深入了解群眾的辦事習慣和需求，為進一步優化政務服務流程、調整服務策略提供有力的數據支持。

“政務服務不僅要‘無紙化’，更要實現‘無感化’。”鎮平縣行政審批和政務信息管理局主要負責人表示，我們將深化AI技術在預約預審、材料核驗等環節的應用，讓數據多跑路、群眾少操心，持續打造有溫度、有智慧的政務服務新生態，助推“高效辦成一件事”。（來源：鎮平縣委宣傳部 作者：譚亞廷 劉暢）

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