百姓有難題，可向哪兒反映？在河南鄭州，“鄭好拍”成為許多人的選擇。但訴求提交之后，如何流轉？怎樣破解？近日，記者走進鄭州市新型智慧城市運行中心（以下簡稱“城運中心”），一探究竟。

“大家好！我是‘AI小鄭’，自動識別訴求、匹配責任單位，助力事件全程智能流轉。”走進城運中心，智能語音不時響起。大屏之上，全域治理數據實時滾動﹔工位之間，工作人員指尖輕點，一件件民生訴求即刻駛入處置“快車道”。這座城市治理的“智慧大腦”，以黨建為引領，以數字為支撐，讓城市服務既有速度，更有溫度。

“中心將網格化平台打造成訴求總入口、處置總樞紐。”鄭州市新型智慧城市運行中心運行調度科副科長馬嘉良介紹。21.93萬台物聯設備感知城市脈搏，12345熱線、鄭好拍、網格上報等十余類渠道全線暢通，社情民意實現全渠道、全時段響應。

鄭州市黨建引領網格化治理平台管理頁面。人民網記者 慎志遠攝

群眾訴求進了平台，怎麼才能快速辦？不久前，市民沈先生通過“鄭好拍”上傳照片，反映紫荊山立交橋橋體破損。網格接單、街道研判、區中心流轉，市城運中心一鍵交辦至市城管局，再精准派至市政設施服務中心。

“維修材料要定制，我們全程跟蹤，不解決不鬆手！”馬嘉良說。

從訴求接收、派單，到處置反饋、評價考核，每一步都有跡可循。群眾的每一個訴求，都在城運中心形成全流程閉環。如今，城運中心縱向貫通市縣鄉村四級，橫向聯動各職能部門。“四全”機制兜底：入口全統籌、平台全托舉、網格全程辦、機制全閉環，群眾訴求從“有人接”，真正變成“馬上辦”。

處置效率，看得見、摸得著。2025年12月，鞏義市一社區居民反映，電動車亂停、私拉電線充電存在安全隱患。網格長上報后，街道城運中心快速立案，社區牽頭摸排需求。僅5天，100平方米的集中停車棚建成投用，充電樁、滅火器、監控一應俱全，居民難題徹底解決。

訴求辦理，既要快，更要實。群眾訴求進入平台，AI先做初步研判：咨詢類即問即答，緊急類多部門聯動速辦，疑難類啟動四級督辦。處置結果逐件審核，不符合要求一律退回重辦，不走過場。

如今，“AI小鄭”大顯身手，智能派單佔比超85%，極大減輕基層負擔。市級指令10秒直達網格員，訴求平均簽收時間從2小時壓縮至5分鐘，真正實現“上報一分鐘，處置一鏈條”。

鄭州市新型智慧城市運行中心工作人員正在通過“平台”派單。人民網記者 慎志遠攝

碰到跨區域、跨部門、跨層級的“三跨”硬骨頭，城運中心也有妙招。每周四召開專題研討會，線上線下會商，厘清職責、合力攻堅。鄭州市金水區一居民反映家中水龍頭帶電，城運中心調度供電、燃氣、住建等部門聯合排查，快速修復整棟樓電路隱患。

數據見証成效，小事彰顯溫度。自2024年揭牌以來，登封自來水管爆裂4小時搶修到位，上街區路面破損3天修復完工，網格員上門為高齡老人辦理綠城通老年卡……一件件民生實事，在鄭州城運中心的推動下落地見效。

2025年，全市黨建引領網格化治理平台流轉事件411.4萬件，辦結率99.11%，群眾滿意率95.29%。數字背后，是城市治理的精度，更是為民服務的厚度。