滴滴公开回复意见和建议:正在起草“司乘公约”

田育臣

2018年11月01日07:59  来源:大河网
 

10月31日,滴滴出行发布《关于用户意见征求的第一期反馈》,公开回复大家较为关心的20类问题。据了解,截至10月30日,滴滴公司共收到111945份批评和建议(包含英文386份)。其中,7760位用户提出了具体的案例反馈,滴滴客服团队已电话回复跟进解决。

滴滴方面称,此次一共公开回复了20类问题,覆盖了目前所有用户意见63%的内容,而针对大家关心的其他问题,滴滴方面也将在近期持续公布(英文用户意见反馈详见滴滴公司官网)。此外,线下用户调研和意见征求会也正陆续进行中。

本报记者专门挑选12个具有代表性的问题,为广大市民解疑释惑。

1

问:一键报警是否形同虚设?点击110报警后,信息为啥不能直接发给警方?

答:滴滴公司正对“一键报警”持续优化中。目前,一键报警功能可实现:1.行程中使用“一键报警”,页面会显示当前位置和司机信息;2.平台会将行程信息通过短信发送给紧急联系人,并给紧急联系人拨打电话告知。为了您的安全,建议提前设置紧急联系人;3.公司正在小范围测试“短信报警”功能,目前烟台和江门已开通12110短信报警,用户可通过“一键报警”中的短信报警功能将行程信息直接发送给警方。其他城市也在积极推进中。

若遇到紧急情况,请及时报警。公司客服会配合警方调证小组7×24小时响应警方需求,10分钟内完成调证流程。

2

问:为啥排队比我靠后的人却比我先打到车?

答:存在两种可能,一是排在后面的乘客使用了远程调度/同时呼叫拼车/用积分兑换快速通道,二是被顺路司机提前接单,滴滴司机端“顺路目的地”的功能,方便司机在回家、办事等场景下接同方向目的地的订单,降低空驶,提升效率。

3

问:为啥不让女司机接女乘客,从而保障安全?

答:公司正在探讨相关方案,但也面临一些挑战。比如,女司机较少、女乘客排队时间可能较长。团队正在积极探索如何有效保障女司机安全、合理收入、提高安全门槛等解决方案,有进展后将会及时向大家公布。

4

问:为啥乘客的定位总是不准,导致经常找不到司机?

答:卫星通信、手机硬件和网络环境、复杂的建筑物内部结构、密集的高楼、高架桥的遮挡均可能对定位造成影响。普通民用GPS的理想精度在20米左右,目前滴滴采用Wi-Fi定位、基站定位等交叉定位方式,打开Wi-Fi(无需连接无线网)可提高定位准确度。同时,滴滴在400多个城市挖掘了3000万个“小绿点”(即推荐上车点),将上车位置拖拽到合适的小绿点上可提高准确度。

5

问:顺风车何时上线?

答:滴滴公司正全力以赴投入安全建设,内部需要重新思考顺风车背后的复杂性,在安全保障、产品逻辑、运营理念等方面重新梳理,并向社会各界征求意见。目前,顺风车依旧无限期下线。

6

问:滴滴为啥不在车中安装录音和摄像头监控?

答:行程中录音功能已在今年9月8日上线,目前已覆盖90%的订单,但部分用户尚未将app更新至最新版本,同时也存在环境嘈杂、手机设备情况不一等因素,导致录音不清晰、录不上,公司也会持续优化技术能力,提升覆盖率。此外,录像功能已在小范围测试。在用户授权的基础上,司机接单后自动启动录音录像功能。

行程中录音功能对潜在不文明行为起到了震慑作用,也帮助公司更好地处理司乘纠纷、公平判责。同时,平台会通过技术手段严格保护用户隐私,加密保存文件,无行程纠纷录音文件将于7天后自动删除。

7

问:乘客不付款,尤其是大额订单。滴滴承诺了垫付,但为啥迟迟未垫付?

答:2016年12月,平台上线快车、优步、优享、专车、豪华车垫付规则后,有不法分子利用外挂或作弊软件刷单,恶意骗取垫付,因此平台上线了一系列反作弊措施,可能导致部分订单被误判没有进行垫付,公司在持续提升反作弊能力,并借助行程中录音、录像等功能力争将误判概率降到最低,恳请司机师傅们谅解。被误判的司机师傅可在司机端发起申诉或致电客服,人工核实后会及时进行垫付。

8

问:为啥滴滴司机一定要无任何犯罪记录?不能给其改过自新的机会吗?

答:滴滴公司已联合公安等多部门在全国范围内对司机进行背景审查,坚决采取措施持续清退不符合要求的司机,目前已面向全国司机进行安全审核,要求无犯罪记录。

意见征集过程中,有一部分人建议平台对多年前曾有过非刑事犯罪,从未侵害他人生命或财产安全(如非公行贿罪、侵犯知识产权等)的人适当放宽条件,给予参与平台内相关服务的机会。目前,公司也在积极寻求有关部门的指导和帮助,尽最大努力保障司乘的安全和权益。后续,公司将通过“公众评议会”的方式向全社会征求意见,并通过安全监督顾问委员会寻求专家顾问委员的建议,最终结果也将向全社会公布。

9

问:顺风车连续出现安全事故,滴滴如何避免类似事件再发生?

答:在吸取顺风车重大安全事故教训后,滴滴公司深刻反思,在全公司范围内开展安全整改和培训学习,并持续配合警方坚决打击犯罪。

5月份以来,公司在启动人车不符清理计划的基础上,持续加强对司机的安全审核,要求无犯罪记录、通过三证验真,每日出车前必须通过人脸识别,并随机抽查,竭尽全力把风险挡在平台外面;密集上线、完善安全产品功能并引导用户使用,如行程中录音、一键报警、行程分享、紧急联系人等,持续开展交通安全提示和安全教育;投入资源和人力向客服团队和安全事务团队倾斜,9月底成立“警方调证对接工作组”7×24小时待命,加快警方调证流程,最长不超过10分钟。

10

问:滴滴在司机端有许多规定,但作为平台,怎么约束乘客的不良行为?

答:平台用户规则对司机和乘客行为均有约束,乘客不支付车费、骚扰或者辱骂司机、恶意多次取消订单、企图伤害司机等行为会被暂停或者永久停止服务。公司和大家一样坚决反对不文明行为,但是由于平台规则不完善,我们正在紧急查漏补缺,并着手起草“司乘公约”,希望以此呼吁大家互相尊重,遵守公序良俗,文明礼貌相待,平安出行。

11

问:滴滴能否在平台添加“不带宠物”“不带醉酒乘客”等可供选择的筛选条件?

答:目前还不能完全满足司机个性化的接单需求,醉酒乘客、携带宠物等场景下,需考虑司乘双方的权益和意愿。为进一步加强安全保障、维护司乘双方权益,公司正优先梳理醉酒场景下的用车规则,并陆续向各界征求意见。另外,携带宠物出行是一些乘客的刚需,但考虑到部分人群对宠物毛发过敏等原因,公司后续也会仔细梳理相关规则,欢迎大家参与探讨。

12

问:“黑产外挂”能帮助司机洗白账号,也能让服务分低的司机抢大单,滴滴如何打击?

答:滴滴坚决与遵守规则的司机师傅们站在同一战线,并坚决配合警方持续打击黑产外挂。公司已成立“打黑专项组”,对于刷服务分、开设小号,使用外挂抢单等行为坚决打击,一经查实,永久停止派单并提交警方处理。

2017年至今,平台配合各地警方打掉了几十个涉及黑产的网络犯罪团伙,对40多万个使用作弊器的司机账户永久停止派单。欢迎大家积极向客服举报身边的“黑产”。

(责编:王佩、杨晓娜)

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