以人民为中心 增强金融消费者获得感

发布会现场 人民网 杨晓娜摄

人民网郑州3月16日电（杨晓娜）“以人民为中心，增强金融消费者获得感。”3月15日，河南银保监局召开银行保险业3·15金融消费者权益保护专题新闻发布会，河南银保监局党委委员、副局长孙湜溪从扩宽投诉反映渠道、推动纠纷多元化解、加强监督检查力度、开展金融知识宣传等方面通报了去年河南省银行保险业消费者权益保护工作情况。

畅通投诉渠道，让消费者反映问题更加便利

您在金融消费中遇到麻烦怎么办？河南省银保监局畅通两种渠道，帮您维权。

会上，河南银保监局党委委员、副局长孙湜溪介绍，去年，河南省“12378”热线河南分中心接听消费者来电达72544通，日均接听289通，河南银保监局信访投诉接待中心接待来访群众达723批1046人，接听咨询电话 5173 通，大幅拓宽了消费投诉途径，提高了流转处理效率。

接到消费者投诉如何快速解决问题？2020年，河南银保监局共向辖内银行保险机构转送消费者投诉10350件，督促当事银行保险机构依法依规办理，按时答复消费者，满足消费者合理正当诉求。对于确因疫情影响、生活变故等特殊原因存在严重经济困难的消费者提出的投诉，引导银行保险机构争取合理让利，最大限度为消费者提供帮助和便利，体现责任担当和行业温度。

建立调解机制，使消费纠纷化解更加高效

“以调解方式解决金融消费纠纷，建立纠纷多元化解机制”。孙湜溪介绍，去年设立了河南省银行保险业纠纷调解中心，目前调解中心能够接收解答消费者咨询，受理来自消费者或银行保险机构的调解请求，并且与郑州市金水区法院签署了共建协议，可由法院派驻法官及工作人员共同参与纠纷调解，调解达成协议的还可申请法院出具司法确认书。

银行保险业纠纷调解中心调解程序不但在立案、取证、协议执行等程序环节更有利于消费者，而且可以利用网络调解平台、视频会议等方式进行线上调解,实现“让信息多跑路，让群众少跑腿”。

截至目前，河南省银行业保险业调解中心已受理调解案件 件百余起。除郑州地区之外，河南省洛阳、新乡、安阳、平顶山地区也已完成银行保险业纠纷调解中心组建工作。

加强监管引领，将经营行为置于监督之下

今后，河南银保监局充分发挥监管引领作用。据介绍，今年还将对全省300余家银行保险机构开展消费者权益保护监管评价，并按照银保监会部署开展若干消费者权益保护相关检查，从完善体制机制和规范经营行为两方面监督银行保险机构认真履行消费者权益保护职责。

会上，河南省银行保险业纠纷调解中心、交通银行河南省分行、邮储银行河南省分行、兴业银行郑州分行、中原银行、中原消费金融、人保财险河南分公司、太保寿险河南分公司等金融机构相关负责人现场回答记者提问。