“你好，是鲁山12345热线吗？我想咨询一下从外地回咱们县相关的防疫政策，需要准备什么？”8月1日，鲁山县12345民呼必应指挥中心的工作人员，正在与外地返乡人员进行电话交流。

鲁山县12345政务服务热线中心按照省、市政府要求，加快转变政府职能，深化“放管服”改革，开设2个疫情防控咨询投诉专席，专门高效率、高质量受理疫情期间防控类、群众咨询投诉类问题，进一步畅通了新冠肺炎疫情防控群众咨询投诉渠道。

据了解，7月13日以来，鲁山县12345热线涉及疫情类的来电主要有：了解返乡条件及咨询最新疫情政策，反映部分公共场所没有按要求认真落实使用场所，咨询返乡集中疫情隔离安置、交通管制出行等问题。据统计，共受理疫情防控方面问题764件，其中投诉类26件，咨询类738件，均已全部办结，办结率100%。

鲁山县12345热线中心主动担当起“一号接听、服务于民”的责任义务，不断优化工作流程，提升服务能力，强化综合保障，充分发挥热线中心重要窗口的作用，最大限度地确保群众来电畅通，全天候对民众反馈的问题，第一时间进行受理、劝导、解释、交办、督办、反馈，使政务服务便民热线接得更快、分得更准、办得更实，打造便捷、高效、规范、智慧的政务服务“总客服”，不断增强人民群众的获得感和幸福感。

目前热线已成为抗击疫情的“最前线”之一，成为防控新冠病毒、收集社会信息和反映群众诉求的有效途径，鲁山县充分利用这一平台，做到电电有回应、件件有落实，为鲁山县经济社会发展营造更加良好的环境。（来源：鲁山县委宣传部）

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