12345政务服务便民热线（以下简称“热线”）是倾听民声、为民解困的桥梁，是政府联系群众、服务群众的重要纽带，是为民服务的“连心线”。今年年初以来，鹤壁市12345热线不断探索，创新工作方式方法和服务举措，共接到各类咨询、投诉和意见建议11.8万件，切实推动热线工作提质增效。

举办职业技能竞赛，提升服务质量。为切实提高工作人员的专业技能和服务质量，热线定期举办以“比学赶超练兵”为主题的职业技能竞赛。竞赛采用个人赛和集体赛相结合的形式，设置快问快答、小组抢答等环节，从政策理解、业务知识、沟通技巧、应急处置等方面进行评比，营造了比学赶超、争先创优的良好氛围，进一步激发工作人员工作热情，增强其服务能力。

负责人现场接听，加强政民互动。按照《鹤壁市市直有关单位负责人接听12345热线实施方案》要求，每周二、周三、周四上午10时至12时，相关市直单位负责人会到12345热线话务厅，现场接听群众来电、解答群众疑惑、解决民生诉求，进一步拉近党群干群距离，增进沟通理解，精准把握民生需求，为政策制定提供民意参考。今年年初以来，热线共开展此项活动111次，累计接听、回访事项524件。

强化为民服务，快速回应关切。热线认真践行“以人民为中心”服务理念，以“听民意、解民忧、聚民心、汇民智”为宗旨，畅通诉求渠道，耐心倾听群众呼声，严格执行“7×24小时”服务，全天候受理群众诉求。节假日期间，合理调配话务坐席和值班人员，及时转办和快速处理群众反映的问题，建立重点事项登记、报告、对接、追踪机制，确保问题得到及时处理。

倾听社情民意，及时化解矛盾。“群众向热线反映问题，是对政府的充分信任。”热线工作人员说，很多问题与群众的基本生活密切相关，热线工作人员坚持做到突出重点、积极协调，把解决问题的关口前移，问题一步解决到位，政策一步落实到位，有效维护社会稳定。

突出跟踪问效，提升服务能力。热线利用平台群众诉求数据资源，加强风险研判协调，完善风险研判排查、评估、报告、处置机制。及时对已办理事项进行电话回访，对没有得到彻底解决的事项，交办相关单位重新办理，确保群众反映的问题处理到位，不断提高群众满意度。同时热线加强与相关单位的协调联动，对难办事项实行台账管理，有效推进问题解决。今年年初以来，热线协调处理难办工单350余件。

“我们将始终坚持‘让群众满意、让企业满意’的服务标准，强化管理、细化分工，以务实举措抓好热线工单办理，高质高效办结群众反映事项，全力打造‘打得通、接得快、分得准、办得实’的政务服务‘总客服’。”热线相关负责人表示。（鹤壁市委宣传部供稿 作者：肖莉萍 李琳琳）

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