在城市的大街小巷、乡村的蜿蜒小道，有这样一群人，他们每一次的精准抵达，都串联起温暖旋律，在他们的脚下，将物流配送服务变成零售客户专属的个性化体验。

河南省三门峡市烟草公司卷烟物流配送中心始终坚持以“客户需要”为导向的物流服务理念，探索“私人定制”化的柔性物流服务模式，满足用户的个性化需求。

探索定制服务，满足客户需求

“小王啊，又准时来啦。多亏有你们，我这小店是越来越好了。” 小王笑着回应：“张大妈，这都是我们应该做的。您看看这次的货，数量和品种都对不？”

司送人员在乡村小店边帮零售客户干农活边征询送货服务需求。河南省烟草公司三门峡市公司供图

说话间，小王便将张大妈订购的卷烟搬进店里，按照张大妈的要求摆放整齐。在搬运的过程中，小王还不忘提醒张大妈注意卷烟的储存常识。张大妈听得连连点头，对小王的贴心服务赞不绝口。

在开展“私人定制”服务过程中，送货员对困难零售客户逐一调研，充分挖掘困难零售客户在生活、经营等方面的难点痛点，坚持“一户一策”精准服务。类似于张大妈在山区乡村经营的这家小店，以前总是因为保存不当，导致卷烟受潮，在经营上受到很大影响。送货员了解后，积极向客户传授卷烟储存常识技巧，延伸服务链条，构建了“基础服务+回访跟踪+专项解决”的全周期个性化服务矩阵，推动物流配送服务从“普适化”转向“定制化”，实现从卷烟货物的传递向服务价值传递的升级。

创新定制模式，夯实服务根基

“在每次的零售客户回访中，我们都将客户的订单情况、经营实际、送货频次等信息整理筛选，针对零售客户的急难愁盼，形成定制化的服务清单，并随时根据客户需求及时更新，实现对客户的服务精准对接。”送货部的葛毅介绍着他们的新模式。

除了按单按时送货入户，卷烟物流配送还积极结合零售客户需求，提供创新性、增值性的物流服务，充分评估仓储效能、分拣运行实际、客户需求、送货运行能力等情况，实现与零售客户需求匹配的运行线路和服务内容，实现物流降本减费。

采用定制化需求与增值性服务相结合的方式，重组物流资源，建立运力保障、需求分析、弹性分拣、柔性送货的“四维能力”评估体系，以低成本、高质量、高效率、高标准兑现定制化承诺。

加强内外联动，丰富服务生态

“以前我只知道做生意就是开门等客来，通过他们每次送货来的积极指导，我不仅能更好地辨别卷烟真假，还学会了怎么卖烟更赚钱，真是太感谢了。”一位零售户感慨地说。

一线司送人员利用每周集中学习时间开展服务技能培训。河南省烟草公司三门峡市公司供图

卷烟物流配送中心坚持对外与零售客户密切联系，及时跟进零售客户需求变化，及时通报零售客户需求信息，送货部门成立“一对一”专属服务小组，每一个有特殊需求的零售客户都对应有一个送货车组，开展个性化的贴身服务，帮助零售客户解决在店铺经营、日常生活、农忙应急等方面的困难。

针对内部送货服务技巧上，结合零售客户的个性化需求，从多个维度细化发运管理，开展“六型”配送队伍建设，丰富司送人员的送货服务技能技巧。同时，借助“预提醒”“无感签收”等智能化手段，全程跟进零售客户订单的收、分、送，实现物流服务全流程实时管控。（来源：河南省烟草公司三门峡市公司 作者：苏琛）

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