"第三方"专家组聘书已经印好，只等正式确定后下发。 

郑州市质检中心花费20多万元新增的测温仪器。

1月27日一早，郑州供热监督办热线人员正在接听市民来电。

有"第三方"监督供热，在这个寒冷的冬季，郑州市民或许不会再挨冻。 （资料片）

郑州市质检中心早在2006年就向市民免费提供测温服务。

热价提高催生“第三方”监督　“郑州模式”重在多部门协调

       编者按：每逢供暖季，围绕供暖市场到底应如何监管、自管站的行为该怎样约束、第三方测温如何破题的呼声在济南总是显得格外突出与急迫。省城供暖链上到底有哪些环节？由此又产生了什么样的利益与关系？昨日，我们用调查报道对此进行了一次完整地“图解”（详见本报12月3日A17-A20版），以期通过“图解”发现症结，为这些困扰济南供暖多年的问题找到一个答案。

    其实，受供暖问题困扰的城市不仅仅是济南。我们周边的一些兄弟城市正在或已对此进行了一些尝试与探索。他山之石，可以攻玉。日前，本报记者先后奔赴郑州、青岛进行了深入采访，这些尝试与探索，或可为我们解决上述问题提供一些借鉴与参考。

　　A 什么是“第三方”

    11月25日，郑州市市政执法局收到郑州市政府办公厅正式批文，此前备受当地媒体和民众关注的供热第三方监督机构——郑州市城市集中供热质量监督管理办公室正式成立。这个“第三方 ”监督机构到底是怎么回事呢？

　　收到正式批文刚刚十天

    11月27日，郑州市降温，最低温度达到0℃左右，这几乎是自11月15日该市集中供热开始后，温度最低的一天。不过，郑州市城市集中供热质量监督管理办公室（以下简称供热监督办）并没有

    办公室设在郑州市市政管理执法局606房间，办公桌由三张小桌子临时拼凑而成。27日一早，办公室一名工作人员正守着办公桌上的监督热线电话。对于办公环境的简陋，郑州市市政执法局公用事业处副处长李玉堂颇感无奈，“刚开始嘛，就先这样。”

    热线工作人员王雪娇介绍，“到上午10点这会儿，接了十多个电话吧。大部分是咨询暖气不热的，我们会根据供热区域再协调供热公司处理。”据了解，目前监督管理办公室共有四人负责接听热线，两人为一组轮流值班。这四名工作人员是从郑州各供热公司转调过来的，主要负责接听热线，进行综合协调。

    早在 11月17日，郑州市就已召开新闻发布会，宣布成立供热监督办，不过实际上到25日，市政府办公厅才正式下达了批文。“没收到批文前，很多事还定不下来。”李玉堂说。这些不能确定的事儿中就包括“专家鉴定组”成员。在公用事业处办公桌上，20份聘书已经印好，不过已经在那里放了好多天了。

　　“第三方”其实是三方合作

    按照郑州市供热监督办目前设定的相关职能和运行程序，家中暖气不热该如何进行投诉，程序可分5步走。

    郑州市集中供热普及率仅22%左右，由于热源不足、换热站环节难于监管等原因，供热质量很难完全保证。郑州市质量检测中心早在 2006年就宣布承接测温工作，而当地媒体和市民这两年也一直有成立“第三方”监督机制的呼声。

    “今年成立供热监督办，应该说是很有必要。”郑州市市政执法局公用事业处处长周爱华表示。不过现在成立的供热监督办其实构成比较复杂，“由市政执法局、质监局以及消费者协会三个部门组织协调成立，不是简单的一个独立的部门。”周爱华说，所谓的“第三方”其实更多的是当地媒体和市民的称谓。“第三方”意味着独立于供热企业和取暖用户之外的一方，客观上对供热质量进行监督。这个“第三方”的正式名称是“郑州市城市集中供热质量监督管理办公室”。

    按照郑州市政府办公厅下发的批文，除以上三个主要参与的单位组织外，郑东新区热电厂、城建监察支队等单位也是供热监督办的参与单位。监督办主任由市政执法局局长挂任，市政执法局、质监局、消协以及市政府办公厅各出一名负责人担任办公室副组长。此外参与单位再各出2名工作人员，在市政执法局集中办公。

    11月28日上午，郑州市市政管理执法局总工程师张雷决定邀请各单位相关负责人，暂定在 12月初召开供热监督办第一次正式会议。周爱华表示，开了会才能最终确定供热监督办的具体形式和责任分工。

　　不光要测温还要鉴定

    虽然刚刚得到正式批文，不过郑州市供热监督办已经有了大体的组织架构，职能分布以及运作流程也已基本明确，目前日常工作已经开始运转。

    "供热监督办主要就是三个职能：综合协调、承接测温、专家鉴定。"郑州市市政执法局公用事业处副处长李玉堂介绍。供热监督办和质检中心都有热线电话，市民可拨打电话反映供热质量问题，热线工作人员根据情况协调相关供热企业检修。质检中心负责测温工作，出具测温报告。此外还有一支由供热专业人士组成的专家队伍，根据测温报告和实际情况，确定供热质量责任方以及处理方式。

    在郑州市质检中心副主任黄震峰看来，这个职能分工和运作流程是比较科学的，"小问题协调就可以，有争议就要测温，具体责任和处理方式则由专家确定。此外，若争议较大，用户作为消费者也可通过消协维护权益。"

    目前让李玉堂担心的还是专家鉴定组成员问题。"这些专家必须懂供热，但又不能完全从供热企业里选，得有一些社会成员和专家学者。"李玉堂说，"人选得谨慎。"目前他们已经初选了20名专家，只等正式会议召开就能确定。

　　B 郑州运作模式

　　综合协调、承接测温、专家鉴定"第三方"监督流程具有可操作性

    如果您是一位郑州市民，感觉家中暖气不热，可以通过以下程序进行投诉并要求测温。

    第一步：致电供热企业客服

    如果市民感觉到家中暖气不热，怀疑温度不达标，可先向供热企业客服致电，要求测温或者检修。

    第二步：致电供热监督办或质检中心

    如果市民对供热企业的测温不满意，或者供用双方有争议，就可以向供热监督办投诉。监督办会分析情况，根据供热区域，首先协调供热企业解决问题。同时市民也可直接致电质检中心要求测温。质检中心会在每天下午5：00统计当天测温申请，提交到供热监督办。供热监督办须在 5日内给予答复。

    第三步：现场测温

    若供热监督办认为有测温必要，可要求质检中心前去测温。质检中心现场测温后，出具测温报告。同时质检中心报给供热监督办的测温申请，若得到批准也须现场测温，出具测温报告。

    第四步：专家鉴定

    供热监督办有专家鉴定组，鉴定组成员会根据测温报告，结合实际情况，确认供热不达标的责任方，并提出处理结果。

    第五步：监督执行

    供热监督办根据专家意见，督办执行。

    ①居民向供热企业提出测温申请

    ②供热企业为居民测温

    ③双方未达成一致，居民向供热监督办反映，也有部分居民直接向质检中心反映

    ④供热监督办向供热企业综合协调

    ⑤供热监督办协调不成，直接为居民测温

    ⑥质检中心接到居民反映，先向供热监督办上报测温申请

    ⑦供热监督办批复

    ⑧质检中心为居民测温

    ⑨测温之后，出具测温报告

    ⑩测温报告需经专家认定，确认责任（制图  胡永庆）

　　C 如何免费测温

    郑州市质检中心早在两年前就向市民承诺免费测温，供热监督办公室成立后，质检中心负责人表示会继续坚持免费原则。此外，郑州市质检中心多点测温、求取温场温度的测量办法也有其特色。

　　质检中心承诺免费测温

    “我们向市民承诺了，测温决不收费。”11月27日下午，郑州市质检中心副主任黄震峰接受记者采访时再次强调。在黄震峰看来，只有免费测温，市民和供热企业双方才都能接受。

    2006年，质检中心在制定测温办法时，曾想过参考国内其他城市的经验。青岛市在 2005年就已出台了相关测温办法，并且规定测温每次收取93元的费用。黄震峰坦言，当时他们也曾考虑过收费，毕竟测温需要人力和技术成本。“后来慎重考虑后还是决定免费。”黄震峰说，市民申请测温，肯定是觉得室内温度不达标，作为利益受损者，如果还要对其收费，人家肯定觉得很难接受。而对供热企业来说，如果收费的话，难免会影响其对“第三方”测温接受程度。“供用双方，不管收谁的钱都不合适，干脆就不收。”

    前两年，质检中心抽调了四五名工作人员，利用业余时间为市民测温。供热监督办正式成立后，质检中心专门抽调了5名工作人员负责测温工作，而且花费20多万元新增了一台测温设备。“ 这些钱都是自己掏的。”黄震峰说，“当然，还是希望政府能在这一块加大投入。”

　　室内一般得设5个测温点

    郑州市质检中心制定的测温办法也有自己的特色。比如该办法规定，室内面积不足30平方米，测温点设置5个，超过30平方米则适当增加，最多不超过13个。此外，测温全部采用电子仪器，最终得到的温度数据为室内温场温度。

    "我敢说，我们这个测温办法是目前国内最好的。"黄震峰对自己的测温办法很有信心。在质检中心仪器室，记者看到了一台测温设备。从外表看，这台设备看起来很像一只白色手提箱，不过"手提箱"内可是专家的测温设备。这台设备的终端和笔记本电脑连接，现场测温后，数据输入电脑，再通过专门的程序计算出温场温度。"温场温度可以理解为各监测点温度经过数据处理后得出的室内平均温度。多点测量，只取温场温度，这就避免了仪器放置地点不同，以及室内温度分布不均造成的测量误差。"黄震峰介绍。

    记者了解到，国内其他城市的测温办法很少有规定需设置5个测温点、最终数据以温场温度为准的。如青岛市测温办法规定了测温设备、安置地点等，但并没有对测温点做具体规定。

　　D 政策出台幕后

    郑州市供热监督办虽已成立，不过记者也了解到，早在2006年郑州市质量技术监督检验测试中心（简称质检中心）就已制定测温办法，免费为市民提供室内测温服务。那么，为何时隔两年，正式的“第三方机构”才成立？即使正式成立，这些看似可行的运作模式是不是又能真正发挥供热监管作用呢？

　　两年前就已开始免费测温

    “我们对这项工作一直都很热心。”郑州市质检中心副主任黄震峰说，“两年前我们就为市民免费提供测温服务了。”2006年6月，郑州市质检中心制定了《室内空气温度检测办法》，开始免费为市民提供测温服务。

    早在 2000年9月，国家就发布过《公共场所空气温度测定方法》，对各类公共场所气温的测定进行了规范。此外计量行业也有《环境试验设备温度、湿度校准规范》。“我们的测温办法就是参考以上两个标准制定的。”黄震峰介绍。

    “这两年，每年采暖季能进行上百项测温，光每年接到的申请就有上千件。”黄震峰介绍。对于制定规范、承接测温的目的，黄震峰坦言想法很简单，主要有三点。“供热质量不好是老问题，市民有这个需要；质检中心可以通过免费测温提升社会形象；此外，可以借此引起相关政府部门的重视，在政策和资金上加大投入。”

　　热价提高催生“第三方”

    2008年10月，郑州市召开听证会，热价由往年的0.165元/m2·日提高到0.19元/m2·日。此举引发当地媒体和市民的普遍关注，一度成为国内媒体关注的热价调整典型。

    对当时的情景，郑州市政执法局公用事业处副处长李玉堂记忆犹新。“市政上其实多少有些被动。”李玉堂坦言，质检中心虽然两年前就测温了，但此前市政部门并没有正式考虑过合作，组建一个正式的监督机构。“热价提高应该是一个更直接的原因。”热价涨了，市民意见很大，如果供热质量还不能保证，市政局作为供热主管部门，就很难给市民一个交代。而且成立第三方机构，媒体和市民此前一直也在呼吁。这时候顺势成立供热监督办，显然是让各方都能接受的一个办法。

    目前郑州市市政管理执法局公用事业处具体负责集中供热的行业管理工作。作为副处长，李玉堂坦言，“ 我们有不少难处。”局属的两家供热企业资产由国资委管着，市政局只负责行业监管，实际上管理起来很有难度。“明明热源不足，热力公司却私下发展新用户，我们也管不了。”李玉堂认为，市政部门也很想有效地管理供热企业，但限于体制上的原因，很多时候也是有心无力。“成立供热监督办公室，让第三方进行监管，是一个解决办法。”

　　多部门协调是成败关键

    既然要成立"第三方"监督机构，就得考虑怎么成立、哪些单位参与、谁来牵头，怎样架构组织。"肯定不能由市政局自己成立，老百姓不认。"李玉堂坦言。

    郑州市目前主要有热力总公司和中原环保公司两家供热企业，均为市政局直属企业，占集中供热百分之七八十的份额。市政局作为供热管理部门，理应牵头成立供热监督机构，但为了避嫌又不能独自成立。"质监和消协加入就是为了保证\'第三方\'能够客观平衡。"李玉堂认为。而在郑州市质检中心副主任黄震峰看来，他们离最初的目标已经越来越近。"以前是我们单干，严格来讲不是官方行为，现在大家一起，是政府行为，这就是一种进步。"黄震峰说，"我对供热\'第三方\'监督有信心。"

    不过，多部门参与也意味着协调成本增加，最终运行效果能不能理想，还不敢确定。李玉堂认为，目前最重要的就是赶紧找几个单位正式开个会，明确组织架构和职能分工，得统一进行协调。而黄震峰则表示，至少就测温这项工作来说，参与部门再多，质检中心也会保证客观中立。

　　■记者手记

　　迈出第一步，就是一种进步

    郑州市成立供热“第三方”监督机构——供热监督办，应该说是一个值得肯定，而且具有创新意义的举措。让笔者最为感慨的有两点：第一，郑州市集中供热率仅22%左右，目前尚未出台城市集中供热条例，然而却在供热质量监督上迈出了实质性的一步；第二，郑州市室内测温完全免费。

    济南集中供热普及率已达46%，1998年就制定了《济南市城市集中供热管理条例》。可以说郑州市集中供热发展相对济南还比较滞后，可济南市至今没有成立供热质量监督的“第三方”机构。和济南等很多城市一样，郑州也存在热源不足的状况，2008年10月份进行热价调整听证，也曾引发国内媒体的普遍关注。在今冬热价调整听证会上，郑州市相关职能部门面对热价上涨的舆论压力，果断成立供热监督办。

    郑州市测温完全免费，这一点也让人颇为感慨。国内目前进行供热第三方测温的城市并不多，青岛，东北一些城市，再有就是郑州。然而能做到免费测温的恐怕也只有郑州。笔者还记得，在10月份的热价调整发布会上，济南市一位供热部门负责人曾表示，进行第三方测温需要花费近100元的费用，这里所参考的应该就是青岛的收费测温模式。言下之意，济南供热部门认为检测费用太高，所以出于为市民利益的考虑，到底要不要引入，恐怕还需要考虑。而济南市质监部门曾经表示，因为没有测量规范，即使有技术有人力也没法测温。笔者不禁疑惑，按照集中供热条例，测温本就该由质监部门负责，对比其他城市经验，测温规范也都是由质监部门负责起草的，那么济南市质监部门为什么就不能制定一个自己的测温规范呢？

    郑州市成立供热监督办，不管未来实际效果运行如何，至少表明：上至当地政府 ，下至当地供热管理部门，都已认识到保障供暖质量的重要性，而且愿意为此迈出第一步，这一步笔者认为尤为关键。或许我们不能指望一种制度模式开始就能达到完美 ，但至少，我们可以期待它的出现，因为它存在的本身就意味着一种客观上的监管、证明和保障。

　　■相关背景

　　如何测温成为监督的关键

    集中供热质量如何认定、如何监督，这在国内城市集中供热领域还是一个相对滞后的领域。目前，认定集中供热质量主要基于一个办法：就是确定最低温度标准，如果供热温度达不到这个标准，就算供热质量不合格，如济南市的供热最低温度就规定为16℃。

    但在实际操作中，如何认定温度却成了问题。用户测温或者供热企业测温都不合适，因为这样做供用双方都很难认可，而且从法律程序上讲，供用当事人的测温数据也不能作为取证依据。此外测温是一项专业工作，受到环境、仪器等多种因素的制约，也不是普通市民自己能够完成的。于是，能不能有一个第三方的、专业的温度检测机制，就成为监督供热质量的关键。

    国内供热第三方检测实践还是近几年的事。2005年11月8日，青岛市出台了《青岛市居民住宅供热室内温度测量规范》，一度被认为是国内最早的一部城市集中供热温度检测办法。2006年6月25日，郑州市也发布了《室内空气温度检测办法》。东北一些城市如哈尔滨，也在2006年出台了自己的测温办法。

    其实，就室内测温而言，我国早就有相关测定标准。早在2000年9月，国家就发布过《公共场所空气温度测定方法》，对各类公共场所气温的测定进行了规范。此外计量行业也有《环境试验设备温度、湿度校准规范》。郑州市的测温办法就参考了以上两个国家标准。而以上这些城市的测温无一例外都是由当地质监部门完成。

    但是，有了测温办法，并不意味着就达到了供热第三方监督的目的。真正成立第三方检测机制，以“测温”为核心，发挥对集中供热质量的监督，这才是解决问题的关键。在这一点上，以上提到的这些城市都有各自的模式。郑州市成立多部门协作的供热监督办，以测温为基础，多部门协调发挥供热第三方监督作用，也是一种探索。至于其究竟能不能发挥作用，若能有效运行，又能发挥多少作用，我们拭目以待！A12-A13版采写/摄影 本报记者　韩宇明 来源：大众网-生活日报