“張大爺，您的醫保報銷手續已經全部辦好，三個月之內補貼就能到賬，以后有啥事您隨時給我打電話！”4月15日上午，在魯山縣行政審批和政務信息管理局政務服務大廳“老年人服務專區”前，幫辦代辦員付米娜一邊細心整理材料，一邊向82歲的張建國老人耐心解釋。在她的全程協助下，不到40分鐘就順利辦結。這一幕，正是該縣政務服務大廳深化適老化改造、創新“幫辦代辦”服務的生動縮影。

“一站式”專窗，讓老年人辦事“不迷路”。走進魯山縣政務服務大廳，醒目的“老年人服務專區”標識下，綠色的愛心座椅、放大鏡、老花鏡、急救藥箱等適老設施一應俱全。針對老年人高頻辦理的社保認証、醫保報銷、養老金查詢等業務，大廳設立“老年人綠色通道”“優先叫號”“一對一陪同”三大服務機制，推出“三免”貼心舉措—免預約排隊、免智能設備操作、免復雜材料提交。

65歲的王桂蘭老人拿著厚厚的病歷本前來辦理慢性病報銷，視力模糊的她對著自助機屏幕直犯難。幫辦員王世哲立即迎上前：“阿姨，我幫您核對材料，咱們走‘老年人綠色通道’。”從復印病歷、填寫申請表到系統錄入、窗口提交，全程代辦，還特意用記號筆在回執單上標注了領款日期和咨詢電話。“孩子們都在外地，要不是你們幫忙，我真不知道該咋弄。”老人緊緊握住小王的手，眼眶泛紅。

“精准化”服務：從“被動辦”到“主動幫”。為破解老年人“數字鴻溝”難題，該縣政務服務中心建立“未訴先辦”主動服務機制，通過分析辦事數據，提前梳理出老年人高頻問題清單，組建6人的“銀發幫幫團”，每天在大廳巡邏，主動發現需要幫助的老人。幫辦員不僅是“辦事員”，更是“貼心人”——針對行動不便的老人，提供電話預約、上門取件、代辦郵寄等延伸服務﹔為聽力、視力障礙群體，配備助聽器、語音引導設備。

“有溫度”改革：小細節彰顯大情懷。“適老化改造不是‘面子工程’，而是要讓老年人切實感受到辦事的便利。”魯山縣行政審批和政務信息管理局黨組書記、局長魏二平介紹，自推行幫辦代辦服務以來，大廳累計為老年人提供各類協助1800余次，業務辦理時長平均壓縮60%，群眾滿意率達99.2%。除了硬件升級，更注重“軟件”提質，對幫辦員開展“老年心理學”“方言溝通技巧”專項培訓，要求“多說一句話、多問一件事、多跑一趟路”，讓服務既有速度更有溫度。（來源：魯山縣委宣傳部 作者：陳以顯 常國景 王培柯）

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