□本報記者 李曉敏

一條電話線，一端連著絕望的呼救，另一端是24小時守候的專業力量。100多個日夜輪轉，它在無聲處挽救了無數瀕臨崩潰的心靈。

今年3月20日，一條承載著特殊寓意的心理援助熱線——“12356”，在河南17個省轄市和濟源示范區同步開通。號碼暗藏巧思：沒有“4”（沒事兒），有“5”（有我在），撥“6”（尋出路）。

如今，三個多月過去，這串數字已化為堅實的心理守護。省衛生健康委的數據顯示，這條24小時免費熱線已接聽電話2萬多個，成為化解心理困境的重要橋梁。

是誰在撥打這條熱線？困擾他們的問題是什麼？近日，記者走近這條熱線，探尋背后的故事。

135人團隊，構筑24小時“心”防線

7月8日下午3點，位於新鄉醫學院第二附屬醫院的河南省心理援助熱線接聽室內，電話鈴聲此起彼伏。咨詢師專注地傾聽著：

“喂，這裡是心理援助熱線，有什麼可以幫您？”

“今天和領導大吵一架，心裡堵得慌，感覺生活毫無意義……”

“聽起來這件事讓你感到很委屈，同時也有一點點憤怒。能具體講講嗎？”

……

半小時后，來電者的情緒逐漸平復，通話結束。

這樣的場景，每天在全省各地24小時不間斷上演。這條由省衛生健康委聯合各地打造的熱線，背后是一套科學嚴謹的危機干預體系和一支135人的專業團隊，團隊成員包括精神科醫生、護士，以及心理咨詢師、心理治療師，其中約百人為專職熱線咨詢員。

河南省心理援助熱線負責人張清清介紹，熱線以情緒舒緩和心理危機干預為主，單次通話時長通常控制在30分鐘內，對危機事件的干預可延長至60—90分鐘。對於需要長期系統幫助的求助者，熱線會提供專業轉介服務。

熱線種種，誰在撥打12356

與傳統心理咨詢相比，高私密性、便捷性、及時性是“12356”熱線的最大優勢。電話那端的匿名性有效緩解了“病恥感”，讓更多人敢於邁出求助的第一步。作為政府公益項目，它也消除了費用等顧慮。

運行三個多月，熱線用戶畫像逐漸清晰：女性來電者略多於男性，未婚者稍多。咨詢內容中，精神心理問題最多，佔比23%﹔第二位是戀愛婚姻與家庭問題，佔比22%﹔第三位是信息咨詢，佔比19%。

時間分布上，下午3點以后電話量明顯增多。來電者的情緒困擾多為焦慮煩躁（35%）、悲傷低落（29%）和悲觀絕望（9%）。

夜晚，是心靈最脆弱的時刻。數據顯示，晚上10點至次日凌晨2點，高危來電最為集中。河南省心理援助熱線咨詢員鄭峰回憶了一個揪心的深夜來電：

一個月前的凌晨，聽筒裡傳來一個顫抖的童聲：“老師，活著好累啊……”13歲的女孩小雨（化名），父母離異后輾轉生活，卻感受不到關愛，這次被父親責罵后，絕望的她撥通了電話，邊哭邊傾訴。

“能感受到這樣的生活狀態讓你很崩潰，並且似乎感到絕望，覺得事情沒法解決，但是又不甘心，想找找突破口。別著急，我們一起看看有沒有什麼辦法能改善目前的狀況。”鄭峰一邊輕聲安撫，一邊啟動聯動機制。熱線負責人緊急協調，多部門聯動，最終警方在一條河邊找到了意圖輕生的小雨。

專家提醒，青少年心理健康亟待關注

一個不容忽視的現象是，青少年已成為熱線的重要求助群體，佔比27%。然而，更令人憂心的是，超過半數的家長在孩子出現心理問題時拒絕接受治療。

“像小雨父母那樣，將孩子的心理問題視為‘矯情’的情況並不少見。”張清清對此深感憂慮，許多家長對心理健康缺乏基本認知：孩子說“喘不過氣”，可能是焦慮症的軀體反應﹔抱怨“睡不著”，或是抑郁症的前兆。學業壓力、家庭矛盾、人際關系是困擾青少年的主要問題。

“只要及時干預，青少年的心理問題相對來說比較容易糾正。”張清清強調，熱線主要提供心理急救服務，系統的診斷和治療仍需依賴線下專業機構。

“三個多月只是一個開始。”省衛生健康委醫政處相關負責人表示，“這條‘沒事兒’熱線將持續為百姓解‘心事’，確保每一個深夜的絕望呼救都能聽到回應——‘有我在’。”

從一串簡單的數字，到一條深入人心的心理守護熱線，“12356”正在中原大地扎根生長。這位負責人說，未來，河南省將持續加強熱線的建設與管理，大力開展心理健康宣傳與培訓，不斷提升服務的質量與效率，筑牢這條24小時心理援助熱線。

“沒事兒”熱線“12356”

●“12356”是全國統一心理援助熱線電話號碼。因為沒有4，“12356”也被人們稱為“沒事兒”熱線。

●熱線旨在為公眾提供心理咨詢、心理疏導、心理危機干預等服務。

●截至5月1日零時前，全國31個省份均已開通“12356”，目前全國共設有熱線500余條、坐席1000余個、熱線咨詢員近8000名。

●求助人群以18歲至45歲為主，咨詢問題包括家庭沖突、親子問題、職場壓力等。

資料來源：新華社

制圖：王偉賓

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