“太感謝了，要不是你們反應迅速、處置專業，我這6萬多元辛苦錢就打水漂了！”一對年輕夫婦走出中信銀行鄭州分行網點時，緊緊攥著銀行工作人員的手，語氣裡滿是激動與感激。業務辦結后，客戶特意折返網點，對著正在忙碌的經辦櫃員雙手合十、鞠躬致謝，這一幕成為金融反詐一線日常工作的暖心縮影。

突發險情：冒充客服設陷阱，不法分子遠程操控

3月16日16時許，中信銀行鄭州分行某支行網點迎來一對神色焦急、步履匆匆的夫婦，聲音顫抖地向銀行工作人員求助。經工作人員耐心安撫、細致詢問，終於弄清了事情的來龍去脈：客戶此前接到一通冒充“抖音客服”的詐騙電話，對方以“賬戶存在免密支付風險，需要立即關閉”為由，誘騙其點擊陌生鏈接，當按其指令操作后，手機瞬間被不法分子遠程操控。不法分子遠程操控客戶手機，試圖將客戶銀行卡、信用卡資金歸集轉出。危急時刻，中信銀行智能風控系統精准預警，一筆6.2萬元的資金劃轉被設置為12小時延遲到賬——這關鍵的12小時，成為挽回損失的“黃金窗口期”，也為工作人員處置險情爭取了寶貴時間。

快速響應：高效聯動快速處置，筑牢資金安全防線

該行大堂工作人員憑借敏銳的反詐意識和豐富的處置經驗，沒有絲毫遲疑，立即安撫客戶：“您放心，我們全程跟進，一定盡全力幫您保住資金！”同時迅速引導客戶前往人工櫃台，立即啟動應急處置流程，為挽損爭取每一分每一秒。經辦櫃員接到求助后，快速核查賬戶狀態，確認銀行卡已挂失，存在多筆異常交易。櫃員精准操作，一邊快速為客戶修改賬戶密碼，從源頭阻斷遠程操控﹔一邊緊急將賬戶非櫃面交易限額調整為0，徹底切斷資金非法轉出通道，以專業處置守住安全底線。

精准施策：全程指導暖人心，全額挽回損失獲贊

穩住局面后，該行經辦櫃員緊盯延遲到賬的交易，制定攔截流程，這是客戶挽回損失的關鍵，容不得半點差錯。櫃員全程指導客戶撥打銀行客服熱線，對延遲到賬交易進行撤銷操作，最終6.2萬元資金全額追回，客戶懸著的心終於落地。結合本次詐騙案例，工作人員向客戶細致講解遠程操控、冒充客服等高發詐騙的識別技巧和防范要點，提醒客戶牢記“三不一多”原則——不輕信、不透露、不轉賬、多核實，切勿點擊陌生鏈接，泄露個人敏感信息，遇到可疑情況第一時間聯系銀行、警方，用暖心服務傳遞反詐溫度，筑牢客戶思想防線。

金融為民守初心，反詐護航顯擔當。此次為客戶成功挽回損失，並非偶然，而是中信銀行鄭州分行常態化開展反詐工作、完善應急處置機制的生動體現。未來，中信銀行鄭州分行將持續堅守“以客戶為中心”服務理念，以專業、高效、暖心的服務，筑牢反詐安全防線，為維護群眾財產安全、營造安全有序的金融環境貢獻力量。（來源：中信銀行鄭州分行 作者常雙雙）