去年河南12315热线受理投诉141万件

人民网郑州3月15日电（杨晓娜）最近，河南省市场监管局组织召开2021年“3·15”新闻通气会，河南省12315指挥中心主任柳磊在会上通报了2020年全省12315热线受理消费投诉、举报情况。

2020年，全省12315工作机构共接收消费者各类诉求 141.87万件，同比增长86.84%。其中，投诉26.31万件，举报19.54万件，咨询96.02万件，分别占比18.54%、13.78%、67.68%，为消费者挽回经济损失 1.58 亿元。

食品类、交通工具类等投诉排名靠前

从投诉的具体数据来看，消费者投诉热点集中在质量、合同和售后服务等方面。

商品类投诉排名靠前的是一般食品类、交通工具类、服装鞋帽类和家居用品类。一般食品类投诉，共41764件，占投诉总量的 15.87%。投诉多集中在肉及肉制品、烘焙食品、米面制品和乳制品等食品品种。主要问题有：经营的食品不符合食品安全标准或要求，食品混有异物或感官性状异常等；食品广告宣传与实际不符，涉嫌虚假宣传等。

此外，交通工具类投诉，共15880件，占投诉总量的6.04%。投诉的主要问题有：经营者售后服务不规范，故障屡修不好，销售不合格零配件、过度维修、价格不透明；不按约定时限交付车辆或车辆合格证、退付订金；临时加价，强制或变相搭售保险等。

服装鞋帽类投诉共13162件，占投诉总量的5.00%；家居用品类投诉，共9639件，占投诉总量的3.66%。

餐饮和住宿服务类消费者投诉多

服务类投诉排名靠前的为餐饮和住宿服务类，文化、娱乐、体育服务类，美容、美发、洗浴服务类和销售服务类。

“就餐时饭菜中有异物；在使用线上团购餐饮券的过程中商家临时加价；预订的酒店实际住宿环境与宣传不符，入住酒店存在卫生问题；办理预付卡消费……去年，在全省餐饮和住宿服务类投诉，共18641件，占投诉总量的7.09%。

此外，文化娱乐体育服务类投诉，共11967件，占投诉总量的4.55%。被投诉的主体主要包括健身房、瑜伽馆、游泳馆、电影院、KTV等消费场所。投诉问题包含“服务质量与宣传承诺不符；发卡方单方面设置会员卡充值“下限”，强迫消费者多充值；商家歇业或“跑路”，逃避预付款退还义务等。

“不按约定提供服务，拒绝退款或扣除消费者高额违约金；经营者发生关门……”美容美发洗浴服务类投诉，共11708件，占投诉总量的4.45%。

从举报的具体数据来看，消费者举报的问题主要集中在广告、价格和食品问题等方面。关于涉嫌价格违法的举报集中在一季度（占全年总量的73.86%），尤其是2020年春节前后疫情防控的关键时段，举报对象主要涉及口罩、消毒液、粮油肉蛋菜等，反映的问题集中在商家坐地起价、囤积居奇、哄抬物价、未明码标价等方面。