“张大爷，您的医保报销手续已经全部办好，三个月之内补贴就能到账，以后有啥事您随时给我打电话！”4月15日上午，在鲁山县行政审批和政务信息管理局政务服务大厅“老年人服务专区”前，帮办代办员付米娜一边细心整理材料，一边向82岁的张建国老人耐心解释。在她的全程协助下，不到40分钟就顺利办结。这一幕，正是该县政务服务大厅深化适老化改造、创新“帮办代办”服务的生动缩影。

“一站式”专窗，让老年人办事“不迷路”。走进鲁山县政务服务大厅，醒目的“老年人服务专区”标识下，绿色的爱心座椅、放大镜、老花镜、急救药箱等适老设施一应俱全。针对老年人高频办理的社保认证、医保报销、养老金查询等业务，大厅设立“老年人绿色通道”“优先叫号”“一对一陪同”三大服务机制，推出“三免”贴心举措—免预约排队、免智能设备操作、免复杂材料提交。

65岁的王桂兰老人拿着厚厚的病历本前来办理慢性病报销，视力模糊的她对着自助机屏幕直犯难。帮办员王世哲立即迎上前：“阿姨，我帮您核对材料，咱们走‘老年人绿色通道’。”从复印病历、填写申请表到系统录入、窗口提交，全程代办，还特意用记号笔在回执单上标注了领款日期和咨询电话。“孩子们都在外地，要不是你们帮忙，我真不知道该咋弄。”老人紧紧握住小王的手，眼眶泛红。

“精准化”服务：从“被动办”到“主动帮”。为破解老年人“数字鸿沟”难题，该县政务服务中心建立“未诉先办”主动服务机制，通过分析办事数据，提前梳理出老年人高频问题清单，组建6人的“银发帮帮团”，每天在大厅巡逻，主动发现需要帮助的老人。帮办员不仅是“办事员”，更是“贴心人”——针对行动不便的老人，提供电话预约、上门取件、代办邮寄等延伸服务；为听力、视力障碍群体，配备助听器、语音引导设备。

“有温度”改革：小细节彰显大情怀。“适老化改造不是‘面子工程’，而是要让老年人切实感受到办事的便利。”鲁山县行政审批和政务信息管理局党组书记、局长魏二平介绍，自推行帮办代办服务以来，大厅累计为老年人提供各类协助1800余次，业务办理时长平均压缩60%，群众满意率达99.2%。除了硬件升级，更注重“软件”提质，对帮办员开展“老年心理学”“方言沟通技巧”专项培训，要求“多说一句话、多问一件事、多跑一趟路”，让服务既有速度更有温度。（来源：鲁山县委宣传部 作者：陈以显 常国景 王培柯）

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