去年河南12315熱線受理投訴141萬件

人民網鄭州3月15日電（楊曉娜）最近，河南省市場監管局組織召開2021年“3·15”新聞通氣會，河南省12315指揮中心主任柳磊在會上通報了2020年全省12315熱線受理消費投訴、舉報情況。

2020年，全省12315工作機構共接收消費者各類訴求 141.87萬件，同比增長86.84%。其中，投訴26.31萬件，舉報19.54萬件，咨詢96.02萬件，分別佔比18.54%、13.78%、67.68%，為消費者挽回經濟損失 1.58 億元。

食品類、交通工具類等投訴排名靠前

從投訴的具體數據來看，消費者投訴熱點集中在質量、合同和售后服務等方面。

商品類投訴排名靠前的是一般食品類、交通工具類、服裝鞋帽類和家居用品類。一般食品類投訴，共41764件，佔投訴總量的 15.87%。投訴多集中在肉及肉制品、烘焙食品、米面制品和乳制品等食品品種。主要問題有：經營的食品不符合食品安全標准或要求，食品混有異物或感官性狀異常等﹔食品廣告宣傳與實際不符，涉嫌虛假宣傳等。

此外，交通工具類投訴，共15880件，佔投訴總量的6.04%。投訴的主要問題有：經營者售后服務不規范，故障屢修不好，銷售不合格零配件、過度維修、價格不透明﹔不按約定時限交付車輛或車輛合格証、退付訂金﹔臨時加價，強制或變相搭售保險等。

服裝鞋帽類投訴共13162件，佔投訴總量的5.00%﹔家居用品類投訴，共9639件，佔投訴總量的3.66%。

餐飲和住宿服務類消費者投訴多

服務類投訴排名靠前的為餐飲和住宿服務類，文化、娛樂、體育服務類，美容、美發、洗浴服務類和銷售服務類。

“就餐時飯菜中有異物﹔在使用線上團購餐飲券的過程中商家臨時加價﹔預訂的酒店實際住宿環境與宣傳不符，入住酒店存在衛生問題﹔辦理預付卡消費……去年，在全省餐飲和住宿服務類投訴，共18641件，佔投訴總量的7.09%。

此外，文化娛樂體育服務類投訴，共11967件，佔投訴總量的4.55%。被投訴的主體主要包括健身房、瑜伽館、游泳館、電影院、KTV等消費場所。投訴問題包含“服務質量與宣傳承諾不符﹔發卡方單方面設置會員卡充值“下限”，強迫消費者多充值﹔商家歇業或“跑路”，逃避預付款退還義務等。

“不按約定提供服務，拒絕退款或扣除消費者高額違約金﹔經營者發生關門……”美容美發洗浴服務類投訴，共11708件，佔投訴總量的4.45%。

從舉報的具體數據來看，消費者舉報的問題主要集中在廣告、價格和食品問題等方面。關於涉嫌價格違法的舉報集中在一季度（佔全年總量的73.86%），尤其是2020年春節前后疫情防控的關鍵時段，舉報對象主要涉及口罩、消毒液、糧油肉蛋菜等，反映的問題集中在商家坐地起價、囤積居奇、哄抬物價、未明碼標價等方面。